Порядок рассмотрения жалоб и обращений

1. Назначение документа

1.1. Настоящий Порядок определяет, как пользователи, правообладатели, субъекты персональных данных, представители организаций, государственные органы и иные лица могут направлять жалобы и обращения в XO-Market, а также какие меры может принять Администратор.

1.2. Порядок применяется к жалобам на объявления, профили, сообщения, отзывы, фотографии, документы, ссылки, рекламу, нарушения прав, мошенничество, незаконный контент, персональные данные и иные нарушения.

2. Куда направлять обращение

2.1. Обращения направляются через интерфейс сайта, кнопку «Пожаловаться», форму обратной связи или на электронную почту support@xo-market.ru.

2.2. Для срочных обращений о мошенничестве, фишинге, вредоносных ссылках, угрозах безопасности, незаконном контенте или утечке персональных данных в теме письма рекомендуется указывать: «Срочная жалоба».

3. Что указать в обращении

3.1. Для быстрой проверки обращения заявителю рекомендуется указать:

• ФИО или наименование заявителя;
• контактный email или телефон;
• ссылку на объявление, профиль, сообщение, рекламный материал или иной объект жалобы;
• описание нарушения;
• доказательства: скриншоты, переписка, документы, ссылки, сведения о платеже, данные правообладателя, доверенность представителя;
• какую меру просит принять заявитель: удалить, скрыть, ограничить, исправить, прекратить распространение данных, передать информацию, рассмотреть спор или иное.

3.2. Отсутствие отдельных сведений не является безусловным основанием для отказа в рассмотрении, но может увеличить срок проверки или сделать проверку невозможной.

4. Виды обращений

5. Сроки рассмотрения

5.1. Администратор стремится рассматривать обращения в разумный срок с учётом сложности проверки, объёма материалов, необходимости запросить документы, технических возможностей и требований законодательства.

5.2. Срочные обращения о фишинге, вредоносных ссылках, мошенничестве, угрозах безопасности, публикации персональных данных или явно незаконном контенте могут рассматриваться в приоритетном порядке.

5.3. Обращения, требующие правовой оценки, подтверждения полномочий, проверки документов, запроса пояснений у пользователя или взаимодействия с госорганами, могут рассматриваться дольше.

6. Предварительные меры

6.1. До завершения проверки Администратор вправе временно скрыть объявление, ограничить его показ, отключить контактные данные, приостановить рекламу, ограничить отдельные функции аккаунта или применить иные временные меры, если есть признаки нарушения или риск причинения вреда пользователям, третьим лицам или Сервису.

6.2. Временные меры не означают окончательного признания нарушения.

7. Жалобы правообладателей

7.1. Правообладатель или его представитель может направить жалобу на нарушение прав на товарный знак, фирменное наименование, коммерческое обозначение, фотографии, тексты, видео, изображения, дизайн, базы данных, программное обеспечение или иные объекты интеллектуальных прав.

7.2. В жалобе желательно указать: объект права, реквизиты регистрации при наличии, подтверждение прав, доверенность представителя, ссылку на нарушающий материал, описание нарушения и требуемую меру.

7.3. Администратор вправе удалить или ограничить материал, запросить дополнительные документы, направить пользователю запрос о подтверждении прав, заблокировать повторное нарушение или отказать в жалобе при недостаточности сведений.

8. Жалобы по персональным данным

8.1. Субъект персональных данных вправе потребовать уточнения, блокирования, удаления, прекращения распространения персональных данных или отзыва согласия в случаях, предусмотренных законодательством.

8.2. В обращении необходимо указать ФИО, контактные данные, ссылку на материал, перечень данных, которые необходимо удалить или скрыть, и основание обращения. Администратор вправе запросить подтверждение личности, если это необходимо для защиты данных от неправомерного удаления третьими лицами.

8.3. При подтверждении нарушения Администратор принимает меры по скрытию, удалению или прекращению распространения данных в пределах технических возможностей Сервиса.

9. Обращения государственных органов

9.1. Запросы государственных органов рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

9.2. Администратор вправе передавать сведения, ограничивать доступ к материалам, сохранять данные и принимать иные меры, если это требуется законом, судебным актом, запросом уполномоченного органа или необходимо для защиты прав и безопасности пользователей.

10. Обжалование решений модерации

10.1. Пользователь вправе направить обращение, если считает, что объявление, профиль, отзыв, сообщение или аккаунт были ограничены ошибочно.

10.2. В обращении следует указать ссылку на объект, описание ситуации, пояснения, документы, подтверждение законности товара или услуги, прав на фотографии, товарные знаки, объект недвижимости, транспорт или иные материалы.

10.3. По итогам рассмотрения Администратор может оставить решение без изменений, восстановить материал, предложить исправить объявление, изменить категорию, снять часть ограничений или применить иные меры.

11. Возможные меры реагирования

• отказ в удовлетворении жалобы при отсутствии нарушения или недостаточности сведений;
• запрос дополнительных документов или пояснений;
• временное скрытие материала на период проверки;
• удаление объявления, фотографии, ссылки, комментария, отзыва или иного материала;
• редактирование или скрытие отдельных данных;
• ограничение показов или функций;
• предупреждение пользователя;
• временная или постоянная блокировка аккаунта;
• передача сведений уполномоченным органам, если это предусмотрено законом или необходимо для защиты прав;
• внесение изменений в правила, фильтры, модерацию или технические механизмы Сервиса.

12. Недобросовестные жалобы

12.1. Запрещается подавать заведомо ложные жалобы, использовать механизм жалоб для конкурентной борьбы, давления на пользователей, удаления законных объявлений, блокировки аккаунтов без оснований или получения чужих данных.

12.2. При выявлении злоупотреблений Администратор вправе ограничить возможность подачи жалоб, заблокировать аккаунт заявителя или принять иные меры.

13. Заключительные положения

13.1. Настоящий Порядок применяется совместно с Пользовательским соглашением, Правилами размещения объявлений, Политикой обработки персональных данных, Политикой cookies, Правилами размещения рекламы и Отказом от ответственности.

13.2. Администратор вправе изменять настоящий Порядок. Новая редакция вступает в силу с момента публикации на сайте, если иной срок не указан при публикации.

13.3. Контакт для обращений: support@xo-market.ru.